追赶时间的原因,中国快递员的收派困境

2021年03月09日

最近一年,快递越来越多,这是张明明从事这一行三年以来最直观的感受。在2019年上半年之前,他每天的配送任务在150件左右,算上揽件量,每天能够行有余力地完成配送任务,还能拿到公司评比的奖金。但是从2019年6月以后,每天从他手里送出的快递数量明显增多,从160件、180件,涨到现在旺季时候的300件。今年双11的派件数字更过分,他每天的派送单量已经超过400多件。

《燃财经》这段关于快递员送件量不断增加,导致工作任务完不成,要在马路上冲灯逆行的描述,大概是不少人对快递员劳动情况的了解。去年出版的《熟悉的陌生人:快递员的日常工作和劳动过程》,则从快递员的送件收件过程,解释了工人劳动会遇到的困难。从作者张杨波的田野考察可以知道,即使派送量回落,一般工人要完成送件也殊不容易。城市中的快递能顺利配送,很大程度上倚赖工人自行发掘的方法,企业可以说是坐享其利。

快递配送的困难

让我们简单介绍一下作者调查的快递站点桥东点部。这个位于三线城市“安湘市”(假名)的站点,隶属一家直营管理式快递公司,在派送设备、工人工资和收费上都比通达系企业优胜。桥东点部各类人员21名,其中快递员15名,仓务员4名,另有点部和运营主管各1名。作者集中调查的桥东点部有10个城区板块,由10名快递员固定十个区域,其他快递员任机动员。每天早上7时30分,快递员在点部分拣快递,之后进行第一次派件和收件,下午1点快递员则会再做两轮派件和收件,最后在晚上7点繁忙时间后回到分拣中心。

看似无害的工作安排,第一个问题便来自区域的分配。由于快递员工资采取计提制,收派区域客户愈集中、客户经常在场、快件收派数量愈多,便马上成为好区,一般是大公司、学校和医院等。然而,这些区域较少,而且都由资历较老的员工占据,新手接手的只能是差的片区。在这些较差的区域中,配送的地点分散,而且路况复杂,对于新来快递员往往是一场折磨。且看书中摘录的工人访谈:

你看那个小区就不好派送快件,路很杂,绕来绕去,里面的楼房位置也没有规划,35栋、36栋、37栋,突然在后面就冒出一个50栋。我们送快递的最怕这个,不好规划路线,没有规律,这样送快递挺耽误时间的。这个区域我也才来十几天,对这边的情况不是太了解。

最令快递员头痛的问题还有无法与客户联系。特别是学生、小区居民这种流动性较大的对象,经常联络不上,工人便要纠结在等还是不等的处境中:

快递员最烦的事就是客户打电话不接,三四次都不接。但是刚走开不久,他电话就打过来了,让我现在马上就给他送过去。 (...) 那我就没办法了,我要送完一圈才能再折返回来。比如说梓山苑,我们早上一大早就去送快递,他们还在睡觉,没有听到电话,醒来之后就给我们打电话,让我们送快递。

不要小看这些问题。由于快递员的收入直接与配送量相关,偏僻区域、路况复杂的地区塞给新手,工人因送件量不达标而收入不足,使大量新员工离职:

老员工来得早,接手的区域就是比较好的、比较成熟稳定的。他们的收入也不错,一个月有七八千块钱,这些老员工是不会愿意走的。 (...)新员工则来的时候接手的区域并不是太好,工资待遇也不是很高,工作压力又大,因此有好多人干上三五天、两三个月就走人了。

《2020年全国快递员基层从业现状及从业满意度调查报告》显示,超四成快递员每日派件量在100件以下,八成快递员每日派件量不超过200件,更有超过1%的快递员每日派送超过600件。为了尽快确定交接时间和地点,快递员收到电话当然想马上接听。这就造成了车上接电话的情况,容易产生我们都熟知的情况:抢道、闯红灯,以及交通事故。工人表示,公司虽然不允许在车上接打电话,但快递员停下来接电话并不现实,一是容易引起后车追尾,二是在路边停,则赶不及时间。

快递员收件遇上的问题

收件是以往描述快递员工作中较少谈及的地方,作者的田野调查则提供了一些新材料,其中一个有参与价值的内容是所谓的生客问题。一般的快递员,特别是较成熟的老工人,都会规划派件收件的路线,但不熟悉的客户则往往打乱这个节奏。

假如下午收件比较多,我就会按照收件的位置来安排路线,随后再派件,反正今天下午6点之前我会把所有派件派完。我最害怕生客,就是你刚离开那个地点,他就给你打电话就有快件要寄,我们最不喜欢走回头路。

熟悉快递收派的企业等客户,都会知道收件的通常时间,有时甚至自行送到站点寄送。不过,各种例外情况使快递员疲于奔命,因为客户只要坚持马上寄,工人也得想尽办法赶回去,否则便要被投诉。

陌生的客户在不适当的时间下单,有时还加上填错资料、不熟悉寄快递流程,需要快递员亲自讲解和指导。快递员往往需要表现得有礼亲切,一来是为了不被投诉,二来是让客户熟悉流程,才能不使问题再次发生。

工人的对策 资本的机会

工人如何付出额外的劳动解决派送过程的问题,是此书的另外一个重点,但篇幅所限,本文便不作详述了。简而言之,无论是派送还是收取,快递员透过发展与客户的熟人关系来预先约定交接方式和时间,又或是发掘新的派送路线和方法(例如寄放、循环多次配送)来减少停留所浪费的时间。可以说,没有工人自行摸索的配送路线和寄放方式,以及在私下的派送微信群里提醒客户收件和派件,以及长期与客户建立信任,要完成快递企业的大量送件量是没有可能的。

不过,这里可能还得再说一下书中对菜鸟驿站的叙述。菜鸟驿站作为由菜鸟网络设立来为网购用户代收包裹的服务,以资本的力量来继续维持现时的快递派送量。由菜鸟驿站提供代收,并从中抽成,原本一个快递员难以处理的快件便能够处理了。

现时菜鸟驿站已经在城市内部设有超过4万家驿站,主要分社区、校园和社区服务商三种类型,聘请的员工一部分负责管理快件及接待客户,另一部分则为客户送快件。快递员表示,一到早上,驿站就排满了很多车,中通、圆通和韵达都排成一排:

每个快件一块钱,是我们给他们投递点的。我们点部距离这里的碧桂园太远了,如果来送就划不来,确实来送我们就没有时间到其他地方送快件了。我们就和菜鸟驿站合作,让他们帮我们送,从中抽成。

由此可见,快递企业倚靠工人自行解决的派送交接困难,已经为资本打开了新的积累领域。然而,菜鸟驿站虽然方便收寄快递的人,但在减少快递员工作量的效果上影响大概有限。一来,有些快件例如急件、大型物件、药物等是不能寄存的;二来,一部分工作的减轻,亦即意味着快递企业能够开发新的区域和客户。

经验老到的快递员的将来

对快递员而言所谓的好区域,虽然有些来自原有的建筑和道路设计,或者来自区域内的对象,但不少也是工人长期经营的结果。快递员劳动所累积的经验和关系,使次等甚或差的区域变成可以成熟运作的派送区:客户建立了对快递员信任,愿意将重要的快件交托予工人;快递员亦清楚客户寄送快递的习惯,从而作出配合,节省双方的时间。不过,随着快递企业发展得愈来愈成熟,工人能够开拓的地区,以及透过长期服务改变派送困难的空间将会愈来愈少,加上像菜鸟驿站这类服务出现,也使快递企业能逐步减少倚赖经验老到的工人。

2020年的数据显示,超五成快递员月收入不超过5000元人民币,月收入超过1万元的仅占1.3%。当下,我们还看不到大型的劳资矛盾在快递行业爆发。绝大部分的集体行动都是源于地区站点破产和停运,使长期被欠薪的快递员停工讨薪。然而,快递行业异常激烈的竞争,势必令企业需要继续提高工人的生产力和工作强度,同时以更多短期快递员来压低工资。这种趋势也将波及到一批拥有较佳工资和工作区域的资深快递员,问题或许只是在于时间先后。

快递工人与很多新兴行业的工人一样,急需一个能够互相协助、交流劳动问题的组织,让工人的不满能转化成清晰的诉求,以得到企业和社会重视。工人长期付出的劳动为快递企业铺建了成熟的收派网络和人际关系,但这些成果已经开始在被资本转化为新的市场服务,最后逐步淘汰工人,工人组织需要在这个过程中重新取得主导权。

去年,北京市快递行业签订了新的集体合同,但这项合同主要集中在劳动安全卫生问题,涵盖健康体检、工伤保险、安全保障、职业技能提升等内容,至于工人的劳动时间、工作速度和节奏,以及被平台罚款的问题仍然被拒于合同以外。对此,快递工人有必要向工会施压,扩大工人受保障的权利范围。

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